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Gestión Operativa de una Clínica Dental - 2a Ed

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Inscripciones Cerradas

Fechas
Desde: Sábado, 7 de Noviembre de 2015
Hasta: Lunes, 30 de Mayo de 2016

Ubicación
AHIADEC
C. de Llançà 34
08015 Barcelona

Código Curso: 613

DESCRIPCIÓN

CURSO DE EXTENSIÓN UNIVERSITARIA - TÍTULO DE LA UB

Curso académico 2015/2016

10 créditos

Total horas: 250 (10 créditos x 25 horas/crédito)
Horas presenciales: 64 horas
Horas trabajo dirigido: 116 horas
Horas trabajo autónomo: 70 horas
Calendario: 22 octubre de 2015 – 30 de mayo de 2016
Sesiones presenciales: ocho sábados de 9h a 14h y de 15h a 18h
Sesiones presenciales: 7 de noviembre 2015, 28 de noviembre 2015, 12 de diciembre 2015, 16 de enero 2016, 6 de febrero 2016, 12 de marzo 2016, 9 de abril 2016 y 30 de abril 2016.

Destinatarios

Auxiliares de clínica dental.

Higienistas dentales

Personal de clínicas dentales y empresas afines (protésicos, etc.) con funciones de administración y gestión.

Objetivos generales

Adquirir una visión integral de la gestión y organización de la clínica.
Asumir los objetivos que se le plantean en el marco de las líneas estratégicas de la organización.
Desarrollar el grado de autonomía y de responsabilidad correspondiente al desempeño de su función.
Relacionar los productos y servicios con las necesidades especiales de determinados colectivos.
Aportar ideas y procedimientos para mejorar el servicio y la atención a los pacientes.
Reconocer el trabajo en equipo como un factor de eficiencia de la organización.
Participar en la implantación de los sistemas de calidad.
Conocer la legislación de aplicación en una clínica dental.
Ser consciente de la importancia de la comunicación con su entorno y de la preponderancia de la comunicación a través de la web, las redes digitales, etc.
Documentar todos los procesos de trabajo para fortalecer el Know How de la organización.

Objetivos específicos

Ser proactivo en la generación de un clima de confianza en el grupo.
Abordar de manera decidida los conflictos que puedan producirse con una actitud positiva y constructiva.
Tener una actitud de mejora continua para reforzar los estándares de calidad de la clínica.
Ser consciente de la importancia del aprendizaje continuo y apoyarse en compañeros y directivos para resolver dudas y mejorar.
Centrar esfuerzos en la satisfacción de los pacientes de la clínica, considerándolos el factor clave para conseguir otros pacientes y mejores resultados.

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PROGRAMA

Módulo 1. - MARKETING DE SERVICIOS - (1 crédito)

1.- Introducción al marketing. Marketing de servicios.
2.- Estudio de mercado. DAFO
3.- Tipos de marketing: ambient marketing, trade marketing, inbound marketing, marketing emocional, marketing de guerrilla, ambush marketing, email marketing, neuro marketing, mobile marketing.
4.- Las 4 P’s del marketing mix.
5.- Publicidad
6.- Relaciones públicas
7.- Las redes sociales: Facebook, Twiter, Linkedin, Pinterest, Google+, etc.
8.- Plan de marketing:

8.1. Análisis de la situación
8.2. Determinar los objetivos
8.3. Seleccionar estrategias
8.4. Plan táctico de acción
8.5. Presupuesto
8.6. Ejecución y control

Módulo 2. - COMUNICACIÓN INTERNA - (1,5 créditos)

Inteligencia emocional. Comunicar y emocionar.
Branding. Cómo crear marca.
Gestión agenda
Gestión del tiempo
Gestión del capital humano. Clima laboral
La base de datos como oportunidad
Relación con los proveedores
Gestión de la morosidad
Atención telefónica y presencial
Presentación de presupuestos.
Gestión de quejas
Fidelización

Módulo 3. - COMUNICACIÓN EXTERNA - (1,5 créditos)

La página web
Analítica web. Cómo interpretar los datos.
Relación con el entorno. Cómo nos posicionamos
Campañas de comunicación online
Conversión de las visitas a la web en pacientes rentables

Módulo 4. - GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN BÁSICA DE LA CLÍNICA - (2 créditos)

El enfoque operativo de la consulta

1.1. Áreas y subsistemas empresariales.
1.2. Niveles de gestión en consulta dental.
1.3. Dinámica del proceso de trabajo.
1.4. Pirámide de objetivos: Misión. Visión. Objetivos departamentales. Objetivos individuales.
1.5. Valores rectores.
1.6. Trabajo en equipo: Dinámicas de trabajo. La relación profesional. Reuniones. La visión del cliente interno.

Autoliderazgo. Evaluación del comportamiento. Progreso personal y plan de carrera.
Know-How en la consulta.

3.1. Gestión y organización de la información.
3.2. Manuales de protocolos.
3.3. Manuales de procedimientos.

Módulo 5. - ATENCIÓN AL CLIENTE - (2 créditos)

Imagen de la consulta e imagen personal.
La imagen del experto
Proactividad con el cliente (vías de comunicación con el cliente: sms, teléfono, whatsapp, email, presencial):

3.1. Empatía con el cliente
3.2. Trato diferenciado al cliente: personas mayores, niños, personas con alguna discapacidad…
3.3. Atención inicial (protocolo de primera entrevista, ficha de cliente)
3.4. Políticas de fidelización

Habilidades comunicativas.

4.1. La escucha activa
4.2. Obtención de la información. Uso de las preguntas.
4.3. Tratar objeciones
4.4. Atención de quejas y reclamaciones (casos reales)
4.5. Asertividad

El proceso de relación con el paciente.

5.1. Bases fundamentales: Objetivos. Fundamentos de la conducta humana. Técnica PPEA. Enfoque. Sintonización
5.2. Fases de la relación. Bases técnicas para la comunicación.

Módulo 6. - LEGISLACIÓN - (1 crédito)

Apertura de una clínica dental: requisitos legales

1.1. Nociones básicas sobre la forma jurídica de la clínica: requisitos mercantiles
1.2. Requisitos laborales
1.3. Requisitos fiscales
1.4. Otros requisitos formales

Ley de protección de datos

2.1. Nociones básicas sobre la protección de datos
2.2. Tratamiento de los datos relativos a la salud
2.3. El derecho de acceso, rectificación, cancelación y oposición
2.4. Medidas de seguridad y conservación de la información

Legislación laboral: riesgos laborales

3.1. Nociones básicas sobre la prevención de riesgos laborales
3.2. Los daños derivados del lugar de trabajo
3.3. La organización de la prevención: Derechos y obligaciones del empresario y de los trabajadores
3.4. El plan de prevención

Cómo afrontar las inspecciones

4.1. Inspección laboral
4.2. Inspección fiscal

Módulo 7. - SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD - (1 crédito)

Gestión de la calidad

1.1. Concepto de calidad
1.2. Sistema de gestión de calidad

Modelos de Calidad

2.1. Filosofía y conceptos básicos del modelo de referencia europeo EFQM
2.2. Criterios del modelo EFQM

Grupos de mejora. Técnicas de trabajo en equipo

3.1. Qué es un grupo de mejora.
3.2. Tormenta de ideas dirigida
3.3. Cuchicheo
3.4. Philips 6/6
3.5. Ejercicio práctico

Instrumentos de análisis y mejora continua

4.1. Matriz DAFO
4.2. Diagrama de Isikawa
4.3. Ejercicio práctico

Gestión por procesos

5.1. Qué es gestión por procesos
5.2. Simbología de los diagramas de flujo
5.3. Ejercicio práctico

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DOCENTES

Dr. Carles Subirà Pifarré

Médico estomatólogo. Profesor titular Facultad de Odontología de la Universitat de Barcelona (UB). Co-director del Máster en Odontología Integrada de Adultos de la UB. Posgrado en Periodoncia Clínica por la Universidad de Göteborg. Director médico de la Unidad de Odontología de la Fundación Salud del Consorcio Sanitario del Maresme (Hospital de Mataró).

Felipe A. Sáez Castillo

Licenciado en Odontología. Formación de postgrado en Dirección y Gestión de Clínicas en el WTV Management Institute con convalidación universitaria en University of the State of New York, nº de registro 4476-O. Fundador y Director General del Grupo Amenta. Consultor y asesor de clínicas dentales y centros sanitarios. Miembro del comité científico editorial de “Journal of American Dental Asociation” y “El Dentista del Siglo XXI”. Coordinador de expertos en el área de Gestión Profesional de la revista “Dental Practice”. Experto colaborador en gestión en la publicación Dentistry (UK, Brasil y Portugal). Autor del libro “Cómo crear y gestionar tu consulta”.

Gemma Subirà Pifarré

Licenciada en Filosofía y Letras. Graduado Superior en Archivística y Gestión de Documentos. Posgrado de Gestión de Documentos Electrónicos. Técnica del servicio de organización del Departament d’Agricultura, Ramaderia, Pesca, Alimentació i Medi Natural. Experiencia de trabajo desarrollada en el ámbito de la protección de datos y el acceso a la información.

Gregorio Casamayor Pérez

Profesor asociado de la Facultad de Pedagogía de la Universidad de Barcelona (desde 2010). Director académico del Instituto de formación continua IL3 de la Universidad de Barcelona (julio 2005-2010). Coautor y coordinador del libro “La formación on line. Una mirada integral sobre el e-learning, b-learning...”, Barcelona, Graó, 2008.

Isidre Martinez Ivars

Licenciado en Economía de la Empresa, 1982, Universidad de Barcelona. Título Superior de Actuario de Seguros, 1982, Universidad de Barcelona. Diplomado en Función Gerencial por ESADE. Executive Education per ESADE. Director Selling Consulting.

Jordi Gallejones Álvarez

Ingeniero Técnico en Informática de Gestión por la UOC, Universitat Oberta de Catalunya. Actualmente es CEO y consultor en Marketing online en imas3 donde asesora empresas y profesionales en técnicas de captación y fidelización de clientes mediante estrategias de marketing en Internet. Profesor sobre Marketing en Internet realizado en el COEC (Colegio de Odontólogos y Estomatólogos de Catalunya) en el 2011.

María Contreras Amézcua

Máster universitario gestión y organización industrial para las empresas del sector del mueble. Universidad de Murcia y centro tecnológico CETEM, Yecla, curso 2008-2009. Ingeniero técnico en diseño industrial por la Universidad Politécnica de Valencia, 2004-2008. Diseñadora Industrial por el Instituto Europeo di design / Universidad de la Creatividad, Madrid 1999-2002. Directora de organización de CSA.

Montserrat Conill i Codina

Presidenta de la Asociación de Higienistas y Auxiliares Dentales de Cataluña (AHIADEC). Profesora del Ciclo Formativo de Grado Superior de Higiene Bucodental en la Escuela Túrbula (Sant Adrià del Besós, de 2007 a 2009). Ex-Directora y fundadora de la Revista “Avances en Higiene Bucodental”. Miembro del Comité Científico 5ª SEPA Higiene Bucodental, Barcelona 2015.

Nacho Tomás Ruiz

Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad de Murcia (2002), especialización en Marketing. Director de N7 (Redes Sociales y Marketing Digital) y Socio Fundador Gestión Dental Integral. Profesor y ponente en cursos, seminarios y másters MBA, siempre relacionados con el Marketing.

Olga Serra Escarp

Máster en Ciencias de la Enfermería y Máster en Dirección y Liderazgo por la Universidad de Lleida. Profesora universitaria en la Facultad de Enfermería de la Universidad de Lleida durante 10 años. Ocupó el cargo de Directora de Calidad, Docencia, Formación continuada y productividad variable durante 4 años en la empresa pública Gestió de Serveis Sanitaris. En la actualidad es Directora de Calidad y Comunicación en la Fundació Josep Finestres de la Universitat de Barcelona y ejerce como profesora del Máster en Dirección y Liderazgo de la Universidad de Lleida.

Sonia Carrascal Pérez

Licenciada en Odontología por la Universidad de Barcelona (1993-1998). Profesora asociada de Gerodontología. Facultad de Odontología. Universidad de Barcelona. Directora clínica del Institut Odontològic Mediterrani (desde 2006). Miembro de SEPES (Sociedad Española de Prótesis Estomatológica).